bengelmedia

Van multi-channel, cross-channel naar omni-channel

De focus binnen de marketing wordt steeds meer verlegd van de verkoop via verschillende kanalen naar een afgestemde ervaring voor de klant. De consument komt via verschillende kanalen met merken in contact. Bezoekt websites, bekijkt het productaanbod via mobiele applicaties en bezoekt de traditionele fysieke winkel.
Bij een omni-channel strategie kan de consument kanalen door elkaar gebruiken terwijl de beleving, prijzen, en informatie hetzelfde zijn. Alle kanalen lopen volledig in elkaar over waardoor een volledig transparant proces ontstaat.

 

We zien dan ook dat steeds meer e-commerce ondernemers besluiten hun online succes offline verder uit te bouwen. Tegen eerdere overtuigingen in kiezen ze er steeds meer voor om ook een fysieke winkel te openen. In de afgelopen periode hebben we veelvuldig kunnen lezen en zien hoe winkelformules die jarenlang het straatbeeld in Nederland hebben bepaald ten onder zijn gegaan. Dit is inmiddels duidelijk zichtbaar in de winkelstraten. Dus waarom zou je als online-ondernemer een fysieke winkel willen openen? Het antwoord is eigenlijk heel simpel: een fysieke winkel levert een enorme toegevoegde waarde als merkdrager, servicecenter en distributiekanaal voor de onderneming. Een goed voorbeeld hiervan is de pop-up store van Zalando in Amsterdam. Een webwinkel die nu toch ook een fysieke winkel, al is het tijdelijk, heeft geopend.

 

Schermafbeelding_2016-05-10_om_12.30.35.png

 

Een fysieke winkel is de plek waar klanten producten proeven, voelen, zien of aanraken. De beleving van producten is een belangrijk aspect van een aankoopproces. Kopen is emotie. Vroeger klaagden winkels dat klanten offline kwamen kijken naar producten om vervolgens online te kopen, maar de laatste jaren is reverse showrooming de trend: klanten oriënteren zich online, maar kopen het product uiteindelijk offline. 85% van alle shoppers wil een product zien, vasthouden en ervaren voordat ze dit artikel aanschaffen. Dat blijkt uit TimeTrade’s publicatie State of the Retail 2015. Wie een product door zijn vingers laat gaan, beseft duidelijker dat die geen miskoop begaat. Je kunt als e-commerce ondernemer enorme budgetten in marketing pompen, maar draai je de geldkraan dicht dan stopt ook je zichtbaarheid. Een fysieke winkel op een goed gekozen locatie, blijft zichtbaar en bovendien kan de fysieke aanwezigheid in de winkelstraat ook nieuwe traffic voor de online-activiteiten genereren.

 

Service en persoonlijke aandacht wordt steeds belangrijker
“Fysieke winkels moeten niet bezig zijn met het verkopen van hun producten, maar met het bedienen van hun klanten,” zegt Cor Molenaar, Buitengewoon Hoogleraar aan de Erasmus Universiteit en retailexpert in Management Team. Het persoonlijk contact van de klant met de winkelier is meer gewenst dan ooit.


Omni-channel heeft de toekomst. Welk kanaal de klant ook gebruikt, computer, mobiel, de fysieke winkel of print, de content én analyse van de klant dienen in deze gevallen op elkaar te zijn afgestemd. Merkbeleving over de verschillende kanalen moet volledig aan elkaar gelijk zijn. Onderzoek naar de gedragingen van de klant houden niet op aan de deur van de winkel of bij het verlaten van website. Patronen van aankopen, loyaliteitsprogramma’s en bijbehorende aanbiedingen overstijgen het kanaal. De consument verwacht een naadloos op elkaar aansluitende winkelervaring en consistente merkbeleving. Het vraagt om afstemming en inspanning van verschillende afdelingen als e-commerce, marketing en sales.

 

Schermafbeelding_2016-05-10_om_12.34.28.png                           Schermafbeelding_2016-05-10_om_12.35.28.png